“用户虐我千百遍，我待用户如初恋。”作为乐视TV的一名订单运营主管，陆旭是这样说的，也是这样做的。
你们也许想不到，88年出生的陆旭，已然是一位2岁小姑娘的父亲！在工作中，他更能以一位父亲的角度，去看待工作，去管理他的团队。
他的爱好很多，街舞、篮球、台球、旅行。除了自己玩，他还会组织培训团队一起爬泰山，球类比赛。他使用自己的一套模式，在不断的提升团队的凝聚力、以及协同战斗力！。
不屈的性格，成熟的思维，让陆旭在工作上，在对待用户上，也形成了自己的理论：无论用户怎样对待我，都似初恋般对待用户，想用户之所想，急用户之所急，为他们排忧解难。
将“用户初恋精神”进行到底
陆旭喜欢挑战。在海尔做了五年之后，他厌倦了海尔一成不变的运营模式，今年四月加盟乐视。他说，我看重乐视这样具有互联网思维的企业，他们对市场的反应非常快，系统更新换代也很快，产品UI系统每周更新，更是惊人。
陆旭和他的小伙伴们为了提高电话接通率，实行全技能化，所有人都是一专多能，哪一个部门的人忙不过来了，从其他部门都可以随时抽调。这样在培训的时候，陆旭和他的小伙伴们就要付出双倍时间双倍的努力。
“为了用户，我们拼了。”陆旭感叹到。
其实，作为订单运营主管，只有一线客服遇到特别棘手的问题时，上升到Team Leader层面的时候，陆旭才会直接与用户联系、沟通解决。不过棘手的问题，才是更大的挑战。
有一次，一个用户凌晨打来电话，要求解决一个技术性的问题，要客服马上给出解决方案。不过一线的客服人员给出的方案，没有能够解决问题，客服与用户沟通，24小时内会再联系解决，这个用户不同意，要求当时就要解决，否则就投诉。当时，客服一线的Team Leader当晚直接联系了陆旭，他马上就联系了这个用户，用了20多分钟，帮用户解决了问题。
“因为我是技术出身，在海尔负责过电脑、手机、电视的技术培训等，对技术问题比较了解，所以有这样的问题，大家都会想到我。这是大家对我的信任，我也愿意为大家解决难题，为用户解决麻烦。”陆旭说到。
客服工作每天都会遇到不同的用户。有的用户喜欢专门找女孩聊天，面对这种情况，陆旭的女同事们会按照之前培训过咨询技巧，一一化解，如果实在无法应对，就会委婉转到男生客服，通过他们的沟通来解决。
还有的用户喜欢斤斤计较，甚至不舍得自己的电话费，刚讲一句就把电话挂了，要求客服给打过去。这时候客服都会给客户外呼，帮助他们解决问题。
就是这样，无论是从技能的提升，还是从对待用户的态度，陆旭和他的小伙伴们都在尽自己的最大努力，做到最好。他说：“乐视TV超级电视是最好的智能电视，我们的客户服务，也要做成最棒的才行。”
不怕“方言”困扰，找“老乡”来帮忙
目前，乐视TV超级电视已经拥有上百万的用户，他们可能来自天南海北，乐视客服团队有时候会遇到晦涩难懂的方言。“这都不是事。”陆旭说，我们的客服也是来自五湖四海。在遇到难懂的方言时，我们的客服会尝试沟通，问问用户身边有没有懂普通话的人；如果没有，我们会转到听得懂方言的同事来处理，有的可以直接用家乡话来交谈，这样既解决了用户的问题，又让他们感觉到亲切，温暖。
其实，这种温暖不仅要向用户传递，更要在公司的内部细心营造。陆旭介绍，乐视TV的客服实施小组制，每个小组就是一个小家庭，组长就是家长，组员有什么问题都会跟家长说。有什么困难大家一起解决，有什么欢乐大家一起分享。
“平时我们会在内部传递正能量。”客服团队为大家设置了彩虹卡，一共245张卡，里面7种颜色对应人体的7个脉轮，每张卡都有一句正能量的话。大家每天上班后随机抽取一张，下班再放回去。你不知道今天抽中的是什么，就算是一种心理暗示吧，能带来一点好心情。
“919疯狂乐迷节”的背后
为了能够让919抢购活动顺利进行，919当天客服管理层到岗时间均是早晨7点，下班时间是凌晨1点，在岗时间长达18个小时，一线客服代表的在岗时间也同样长达12小时。由于抢购日用户订单量激增，凌晨1点下班的时候，仍然有231条订单没有处理完成，为了用户的货物能够及时到达用户手中，陆旭临时组织Team Leader、一线员工共计12人继续加班，处理信息直到凌晨3点，才处理完成。他们用一颗真诚为了用户服务的心，坚持到了最后一秒。
由于员工工作时间占线较长，陆旭不断的在给一线客服发着鼓励性的话语。在他给团队员工的一封邮件中，他笑称，我们好比在打一场植物大战僵尸游戏。
这个内部信中说，在我们团队中，有各种角色的人物，有接听用户来电的，有外呼回访的，有处理投诉的，有订单类的……我们需要具备各种各样的技能；好比游戏中的【豌豆射手】、【玉米加农炮】、【卷心菜投手】……同时，我们需要具备各种工具，比如【坚果】、【土豆雷】、【火炬树】，才能应对一波接一波的僵尸的攻势。
当然不要忘记了我们的养分提供者--【向日葵】 在你们背后，我们会毫无保留的给予我们能给予一切的支持！请向我们相信你们一样相信我们！
快看，第7波僵尸已经被我们击退。你们准备好迎接下一波的攻势了么？
PS：当然！不要忘记，我们的僵尸是比较可爱的！还有，时刻记住【豌豆射手】是怎样通过不断提升自身技能，从喷发1颗豆，到后面3颗豆的！作为客服代表的我们亦是如此！
陆旭的坚守与诗人情怀
今年的双11，乐视TV将通过四大促销活动，为广大消费者提供超级电视及周边配件、乐视生态等产品，这也是其全年唯一一次在第三方平台的促销活动，极有可能刷新天猫商城单日电视销售纪录，也有可能刷新自己所保持的单日10万台的中国电视行业单日销售量、销售额纪录。等待陆旭和他同事们的，又将是又一次艰难的考验。
不过，陆旭已经习惯了这样的挑战，在919工作总结后，他写的一首小诗在同事中广为流传，或许，这不仅是陆旭的心声，也是乐视上千名客服人员共同的心声：
以下为小诗全文：
城市中有这样一群人，头戴耳机眼盯着电脑认真工作。
当人们在嬉戏娱乐的时候，当人们在享受长假、在享受异域风情的时候，
你们却坚守岗位辛勤的工作，用自己的声音迎来送往，传递微笑。
城市中有这样一群人，踩着秒表工作
也许一小时在人们眼里仅仅只是一个午饭的时间，一杯下午茶的时间。
但你们的时间直接精确到秒，300秒一通电话，让用户满意又可以服务更多的用户，是你们的追求。
城市中有这样一群人，凌晨后仍在工作
当人们宵夜后沉沉倒下，当人们酣然入睡、美梦正浓时
你们却一如即住的端座桌前，一杯浓茶作伴，为仍需服务的用户送去及时雨。
城市中有这样一群人，时刻保持热情的声调
也许人们可以高兴时大笑，可以生气时发火，可以烦躁时沉闷不语，你们不能，
你的声音里永远需要透露出这样一种讯息：“热情、理解、真诚”
眼眶含泪仍微笑，委屈时深吸一口气，微笑着用甜美的声音接通下一个用户。
或许很多人不知道你们的存在，或许只在他们有需要的时候才会想起城市中还有这样一群人，
但你们不遗憾，因为年轻的你懂得责任担当，失去的可能是一点休闲，却可能收获丰收的明天。
但你们不放弃，因为执著的你怀有树的梦想，总有一天会将一片片绿荫，铺满前行的方向。
我们用青春与用户连线。提供7×24×365全年无休的贴心服务！我们就是一线客服。
我们相信自己，我们相信伙伴；
我们忠于顾客，我们忠于乐视；
我们永不言退，我们是最好的团队；
我们同甘苦，共进退
用汗水，拼搏现在
用激情，颠覆未来
以上这首小诗，是一名做了5年客服的运营主管，对客服工作的一个理解。
他就是陆旭，一个乐视客服团长。
电科技（www.diankeji.com）是一家专注于全球TMT行业的领先资讯媒体。
作为今日头条青云计划、百家号百+计划获得者，2019百度数码年度作者、百家号科技领域最具人气作者、2019搜狗科技文化作者、2021百家号季度影响力创作者，曾荣获2013搜狐最佳行业媒体人、2015中国新媒体创业大赛北京赛季军、 2015年度光芒体验大奖、2015中国新媒体创业大赛总决赛季军、2018百度动态年度实力红人等诸多大奖。
投稿、商务合作请联络微信公众号
声明：本站原创文章文字版权归电科技所有，转载务必注明作者和出处；本站转载文章仅仅代表原作者观点，不代表电科技立场，图文版权归原作者所有。如有侵权，请联系我们删除。
