乐视TV推双倍服务谋求解决电视网购售后难题

作为“大件”商品，在线上购买家电产品的售后服务是消费者最为关心的问题之一。不同于线下渠道，消费者普遍缺少了对产品的切身体验和直观了解，如果没有完善的保障策略，网购家电的售后服务问题将成为制约线上渠道拓展的瓶颈。

针对这一现实问题，近期乐视TV推出了“双倍服务”政策，以国家政策标准为基础，扩大了售后服务的范围和能力。

根据这一计划，仍以线上销售为根本渠道的乐视TV，开始通过扩张线下体验店的途径，满足用户的体验需求，同时对售后服务日期进行了延长，为乐视TV超级电视用户提供更完善的售后服务政策。

依据国家有关“三包”政策的规定，家电产品自售出7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理；自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。而乐视TV·超级电视的售后标准则被定为：乐视TV超级电视在售出7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理，产品自售出之日起30日内（以实际签收日期为准），发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。

伴随着电视机产品多元化发展，消费者因产品售后服务而投诉的比例不断上升。据中国消费者协会发布的数据统计：2013年第四季度，家电投诉热线和“家电315”平台接到3438起家电类投诉，其中液晶电视投诉量首次超过手机类投诉，跃居第一位，成为当前家电领域售后服务亟需改善和加强的对象；而2014年家电售后服务则成为了各大家电厂商的最大短板。

有媒体报道称，仅去年上半年，中国质量万里行投诉部就陆续地接到40位消费者投诉夏普电视，其中，花屏、漏液、无法开机以及售后拖延解决是消费者集中反映的问题。而在某贴吧上，也有消费者就自家新买的TCL电视机撰写的售后服务无保障的纪实文章。尤其是线上购买的家电产品，售后服务保障很难落实。这其中，不仅包括运输不当导致的商品破损，以及物流时间过长引来的售后服务时限纠纷，还有产品涉嫌三无和假冒，实物与网站描述不符等等问题。

随着互联网企业的不断涉入，家电产业的线上销售模式已受到越来越多消费者的认可。但在产品不断升级换代更新的同时，企业也应该更加完善客户售后。事实上，更多时候，用户们对于产品服务的要求并不低于对于产品质量本身的要求。

调查显示，线上购买渠道出现问题后，销售者能自觉承担“三包”责任的只有很少数，而剩余的大部分销售者只愿承担少部分责任或拒不承担三包责任。随着线上购买渠道问题的不断累计增多，消费者们也确实继续更加完善和有效的售后服务政策。

伴随乐视TV 推出的“双倍服务”服务标准政策，是线上销售渠道完善售后服务政策的一次尝试。相信在向三线以下城市市场进行突破的过程中，这一服务政策也将对乐视产生积极的影响。

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作为今日头条青云计划、百家号百+计划获得者，2019百度数码年度作者、百家号科技领域最具人气作者、2019搜狗科技文化作者、2021百家号季度影响力创作者，曾荣获2013搜狐最佳行业媒体人、2015中国新媒体创业大赛北京赛季军、 2015年度光芒体验大奖、2015中国新媒体创业大赛总决赛季军、2018百度动态年度实力红人等诸多大奖。

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