海尔首创互联网用户管理体系将用户变“终身用户”

3月10日，海尔发布行业首创的互联网用户管理体系。该体系通过建立起全流程的即时交互体系，实现了消费者身份从进店的顾客到消费的用户，再到全流程交互的“终身用户”的升级。专家表示，该体系的发布将实现多边效应。对企业来说，通过全流程交互体系，结合大数据技术，可以精准洞察用户需求，实现识别用户、识别家庭、识别产品3个识别，以数据盘活用户资源。对用户来说，可以享受到入口简单、使用方便、服务极致、权益丰富、交互多维5项极致体验。对行业来说，该体系颠覆了过去“顾客等于用户”、“体验等于产品”、“服务等于售后”的模式，建立起引领行业的互联网用户运营模式。

3个识别 为用户描绘清晰画像

在传统的服务模式中，企业对用户信息的掌握只能依赖客户、服务商、电话中心等中介，不仅真实性受到影响，时效性也很差。面对这种情况，海尔以智慧物联产品为入口，以用户大数据为核心，建立了互联互通的用户大数据平台，通过无断点的大数据与用户持续交互，实现了“识别用户、识别产品、识别家庭”三大识别，为每一个用户打上数据标签，获得360度用户画像。

举例来说，2016年7月，来自江苏的钱晓敏为了装修新居购买了海尔的整套智慧家电，并通过扫描产品上的二维码注册成为海尔会员。当他再次购买海尔家电时，大数据平台第一时间认出了他，并根据以往的交互数据，判断他的消费品质较高，向他推荐了具有自动投放功能的洗衣机等智能家电。同时，根据他会员登记的地址，当他的家人购买家电时，海尔大数据平台也能自动识别他的家庭，为其整个家庭提供解决相应的解决方案。

对用户来说，每台产品有唯一的二维码，用户只要扫描二维码就可以一步关联产品获得积分，即时查看电子说明书，一键报装报修，在线客服交互，也可以通过这个入口登陆U＋平台。如果家电出现问题，用户在线提报服务需求时，能根据会员账号自动关联用户的所有历史数据，无需再填写产品型号、家庭地址等信息；在线下拨打服务热线时，能根据电话号码自动识别用户；还能根据数据标签识别用户的潜在购买需求等。同时，大数据平台还会记录用户的姓名、电话、住址、兴趣爱好等信息，只要用户与海尔发生交互，海尔都能识别，从而为用户提供个性化的和定制化的服务。而对企业来说，一次会员注册，用户大数据中心就会抓取用户信息，用户再次和海尔交互时，可以及时识别用户，从而盘活数据资产，激活用户资源，通过精准交互提升企业运营效率。

并联闭环生态会员制 提供5项极致服务

对企业而言，进店未消费的叫“顾客”，在购买产品的一瞬间和企业产生联系的是“用户”，而在海尔用户管理体系中，消费者是全流程交互的“终身用户”。依托底层的大数据平台，海尔在上层搭建起生态会员制，建立起用户的会员权益体系、积分体系、交互体系，与用户全流程的交互，用户通过不断的升级，然后根据等级的不同获取个性化的服务和精准的交互，最终实现由顾客到用户再到“终身用户”的升级。对此中国消费者协会秘书长常宇认为：“海尔今天发布的互联网用户管理体系，站在中国消费者协会的角度来看，具有划时代意义，海尔在互联网时代再次树立了维护用户权益的行业新标杆。

据悉，通过用户管理体系，用户可以享受到入口简单、使用方便、服务极致、权益丰富、交互多维5大极致体验。

首先，入口简单。用户只要扫描产品上的二维码就可以一步关联产品，注册成为会员。会员注册完成后，可以通过家电购买、生态交互、人机交互、社群交互、购买会员五个方式进行升级。根据会员等级可以享受极速进线、极速换货、限时解决、专属客服权益，比如服务高峰期金卡会员电话享受优先进线，金卡会员发起换货不需鉴定，金卡会员能自主限定最快的上门服务时间，金卡会员有一对一全程管家专属客服。

金卡会员还能享受海尔生态权益，如金卡会员能享受海尔消费金融秒批贷款，海尔会员能使用购买家电获得的积分抵消消费金融贷款利息。

在本次发布会上，海尔首批金牌生态会员代表也在现场亮相。举例来说，来自重庆的郭鹏在2013年12月从海尔专卖店购入了一套海尔烟灶和一台海尔热水器，并注册成为海尔会员。通过不断的家电购买和社群交互，郭鹏累加购买的金额已达到金卡会员标准，注册产品的类别已达到5类，为海尔会员3个等级中的金卡会员。可以享受包括极速进线、专属客服、限时解决、极速换货在内的极致服务。同时通过精准识别他的基本信息、家庭情况和他所使用的海尔产品，海尔还给他制作了一个专属标签，比如倾向于买带除甲醛功能的空调等。

首创互联网用户管理体系 对行业3大颠覆

海尔通过建立全流程的交互体系，颠覆了过去传统的“顾客等于用户”、“产品等于体验”、“售后等于服务”的模式。新时代下，主导权已经从企业转到用户手中，但是很多企业依旧把“顾客等于用户”，这显然不符合当前的趋势。海尔根据底层大数据平台积累的用户信息，可以精准定位用户需求，持续不断的为用户提供极致服务，实现从进店的顾客到消费的用户，再到全流程交互的“终身用户”的升级。

不仅如此，过去的服务都是以销售产品为主，但是物联网时代卖的不再是产品，而是体验。海尔互联网用户管理体系，一次注册成为会员后，可以通过不断的升级持续的享受到多项极致服务，改变了过去“产品等于体验”的行业认知。过去用户有了抱怨才能找到服务，而且传统的电话服务体系，只认电话号码不记得用户。而海尔互联网用户管理体系建立从产品咨询、购买咨询、使用体验反馈、售后服务等全流程的即时交互体系，颠覆了过去“售后即服务”的模式。对此中国家电协会副理事长徐东生表示：“今天海尔发布的互联网用户管理体系，是家电行业的首创，是用全新的互联网思维，为整个家电行业的用户管理树立了新的风向标！”

业内专家表示，目前，大数据在生活、生产中的应用已非常普通，但大部分只局限于精准营销，而海尔首创互联网用户管理体系，以底层大数据平台为土壤，构建起一个全流程互联互通的用户交互体系，这在行业内是无法复制的。不仅如此，作为海尔智慧家庭战略的一环，大数据平台还连接起U+智慧生活开放平台，实现用户数据共享，持续孵化满足用户需求的产品和服务，为海尔继续深化智慧家庭战略，拓宽智慧生活场景版图，打下了坚实的基础。

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作为今日头条青云计划、百家号百+计划获得者，2019百度数码年度作者、百家号科技领域最具人气作者、2019搜狗科技文化作者、2021百家号季度影响力创作者，曾荣获2013搜狐最佳行业媒体人、2015中国新媒体创业大赛北京赛季军、 2015年度光芒体验大奖、2015中国新媒体创业大赛总决赛季军、2018百度动态年度实力红人等诸多大奖。

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