暗访三星售后服务网点 知道这些或许你会少掏一些冤枉钱

每年315都是属于保护消费者权益的重要日子，而315晚会更是成为不少厂商品牌的关注焦点。但从315晚会近年来所曝光的案例来看，智能手机在售前与售后环节中，频繁出现的投诉案例可谓是高居不下。

笔者也亲身经历过因为手机售后问题反复多次与某品牌手机售后服务网点进行沟通、协商，虽然最后确实将问题处理、解决，但过程依然是非常纠结的。相信但凡跑过售后网点的朋友们都深有体会，抛开售后服务体验的高低不谈，在维修过程中出现的一些令人措不及防的消费陷阱也是非常令人头大。 

因此，在正逢315来临之际，笔者再次以一位普通手机用户的身份，选择前往三星售后服务网点进行暗访，并针对暗访过程中的各个细节部分，进行综合打分。大家可以参考笔者这次的暗访经历，以便在今后遇到类似的事件时起码知道该如何处理。

针对这次暗访，首先笔者根据平时调研体验的经验，制定了一个评分标准，具体的分值如下：

【特别说明】 此次调查是根据上述评分标准进行暗访，暗访人员为了获得更多相关信息或采用多种问询方式，但由于在实际过程可能会出现较为复杂的情况，所以本次评分仅供大家参考。不过这次暗访活动并不会故意夸大或者抹黑三星售后的真实水平，本着实事求是的原则为出发点，这点可以请各位放心。笔者只是希望借助这次暗访经历，让大家在今后的售后服务上可以吸取一些经验教训，避免某些不必要的麻烦产生。

三星售后服务网点暗访体验具体经历： 

暗访时间：2017年3月13日中午11点47分开始 

暗访地点：石家庄市长安区广安大街16号 

暗访人员：笔者一人

携带的问题机型：三星S5一台(持续出现黄屏现象);三星Note 2一台(屏幕破损)

当笔者到达该售后网点时，已经临近中午休息时间，当时该售后网点内共有5-6名用户在售后服务大厅进行等待。

从店内的装修水平来看，整体风格是以蓝色为主，各个细节方面装修的效果也非常不错，只是接待前台面积比较小，只有一名工作人员负责接待工作，旁边竖立着一台排队取号机器。就网点整体的装修水平而言，足够可以体现出三星一如既往的国际大品牌形象，此外工作人员的服饰也比较统一，负责接待的工作人员、负责前台咨询的服务人员以及售后网点的维修工程师，都可以通过着装一眼分辨出来。 

笔者首先走向前台负责接待的员工，进行询问。

笔者：您好，请问您这里是三星售后吗? 

接待人员：是的，您有什么问题吗? 

笔者：我这里有两台三星手机需要处理一下。 

接待人员：都是什么问题? 

笔者首先拿出S5：这台S5总是出现黄屏的现象，您这能帮忙检查一下吗? 

接待人员：我能先查看一下吗? 

笔者：可以。(随后笔者将问题机器交出) 

该名接待人员打开之后，确认有黄屏现象，接下来笔者开始又询问Note 2的换屏问题。 

笔者：我这里还有一台碎屏的Note 2，您能告诉我换个屏幕需要多少钱吗? 

接待人员：这个需要问下前台的查询人员。 

于是这名接待人员在没有让笔者取号的情况下，走到服务台前，询问Note 2换屏的价格。

前台当时一共有两名服务人员，其中一名说是850元，另一名说是860元，并且向笔者讲到，如果确定要换，就帮忙查一下。其实笔者心中已经大致了解过，因为Note 2的屏幕属于一体式屏幕，所以换屏的费用比较高。在这里笔者提醒一下大家，如果去其他非官方授权网点进行更换屏幕，或许价格会低一些，但是品质难以得到相应保障。综合考虑，笔者还是放弃了更换屏幕，并提出S5的黄屏问题。 

这时前台人员安排笔者直接就坐，而笔者再次咨询取号问题后，前台表示不需要取号，于是笔者将手中的S5交给前台服务人员。注意：该过程中，从接待人员到前台服务人员都没有向笔者提及检查费用的相关细则。 

笔者：这台S5开始使用时，屏幕一直是正常的，后来才发生了黄屏。

服务人员：好的，先生，我这边安排售后维修的师傅检测一下。 

笔者：需要多长时间? 

服务人员：大概需要20分钟-30分钟，您可以在大厅内稍等一下。 

笔者：你们中午不休息吗? 

服务人员：中午我们这边有值班人员，您稍等一会就能取结果，请您说一下您的姓名，手机号码...... 

笔者：xxxxxx

接下来，咨询人员将手机后壳与手机接收单交给笔者，笔者来到旁边休息区的沙发上进行等待。在等待过程中笔者还碰到了一个小插曲，一位用户正在跟三星售后维修人员进行交涉，大概内容应该是两天前更换的屏幕，再次出现了屏幕跌落的情况，三星维修人员认为是这名用户操作不当导致，但这名用户却持不同的意见，最后双方经协商后，三星维修人员决定再次黏贴一次屏幕来解决。

在笔者等待的过程中，大厅中又出现了两名前来咨询手机问题的用户。在等待了大概二十多分钟之后，前台工作人员终于喊到了笔者，让笔者去前台领取机器，于是笔者来到前台。 

服务人员：您好先生，您的手机经过卸载了一款APP软件之后，已经恢复原状，请您检查一下吧。 

在经过详细检查之后，笔者：很好，非常感谢! 

服务人员：麻烦您交一下检测费用吧，一共30元。 

此时笔者心中虽有疑问，但还是将检测费用取出，但这时前台服务人员却再次发话。 

服务人员：先生，我们这边检测到您这款手机还需要进行一下系统升级，如果您选择升级系统的话，只需要65元就可以进行升级，而这65元将会包含这次30元的检测费用。 

笔者：就是说如果我这次不升级系统，得交30元的检测费用，但这次选择升级系统只需要交65元，如果下次再升级的话，加上这次的检测费用我一共得掏95元，是这个意思吗? 

服务人员：是的。这样算下来，还是本次选择升级服务比较合适。 

见到笔者开始犹豫，服务人员又开始说到：如果您选择办理我们这的会员服务，也可以获得免费检测跟系统升级的服务，我们这里有298元跟398元的服务套餐，可以供您选择。

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作为今日头条青云计划、百家号百+计划获得者，2019百度数码年度作者、百家号科技领域最具人气作者、2019搜狗科技文化作者、2021百家号季度影响力创作者，曾荣获2013搜狐最佳行业媒体人、2015中国新媒体创业大赛北京赛季军、 2015年度光芒体验大奖、2015中国新媒体创业大赛总决赛季军、2018百度动态年度实力红人等诸多大奖。

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