苏宁易购双十一战报：线上线下融合互动，以服务质量切实推动消费升级

和往年相比，今年的双十一显得“低调”了许多。各大平台不再玩战报数字游戏，不再搞抢购式促销，而是倾向于真正向消费者让利，由此也让“消费升级”悄然成为了今年活动的主基调。而在这股趋势中，中国电商头部品牌苏宁易购利用自身遍布全国的门店优势，让线上线下产生了融合互动，再加上一以贯之的出色服务，在整体销量看涨的基础上，引领了行业发展的新动向。

线上线下积极融合，推动数字+实体转型

普华永道在《2021年全球消费者洞察调研中国报告》中指出，如今有61%的国内消费者会在每周或每日进行线上购物，53%的消费者则有定期前往实体店的习惯。因此，如何融合线上线下渠道，发挥出1+1>2的效果，就成为了在双十一期间无数品牌所要面临的新考验。

苏宁易购从线下起家，自然深谙此道。在这个双十一中，苏宁易购用“直播+门店”的方式为消费者带来了更为场景化的消费体验。11日当天推出了“一城一天一店”活动，让全国69个城市的91家门店也参与到了促销活动中来。

双11当天，在苏宁易购App和各大门店，都可以享受到大牌家电最低6折的活动，实实在在的让利对消费者有着很强的吸引力。据苏宁易购官方数据显示，活动期间，到店体验人次同比上升了122%，家电套购销售同比增长了46%，多家门店在当天上午10点销售就已经破1000万。活动开始后12个小时，苏宁易购北京大区销售额宣告破亿。

通过线下店面的不断开设，苏宁易购不但增大了服务的覆盖面积，还带动了仓储、物流等技术的升级。近年来，苏宁易购门店也开始主动向乡镇市场下沉，对于当地来说，这也就意味着带来了更多的就业岗位乃至产业升级的机会。

更多的线下店面还能为苏宁易购带来更多的用户和流量，加大线上线下的融合力度，实现良性循环。事实上，从市场反馈来看，苏宁易购积极践行的“数字+实体”转型之路，已经驶向了发展快车道。

体验为王，以服务带动消费升级

在消费升级的时代，消费者不仅仅会将目光放在产品质量上，更会注重产品整体的体验，而这正是以服务见长的苏宁易购优势所在。

双十一期间，往往是消费者们更新大家电、家具的旺季。这类产品由于价格高、体积大，消费者对于专业物流、安装服务的要求自然也就更高。

为了应对纷涌而来的客户量，苏宁易购在今年双十一中启用了其在华东最大的家装智慧仓配中心，最高日吞吐量超过了10万件。

苏宁易购的数据显示，从双十一购物季开始至今，苏宁易购物流的整体履约率达到了99.8%，家装发货量较去年同期增长3倍，大件商品的送装一体服务范围更是覆盖了全国所有地级市和超过95%的县级市，让消费者最快下单当日就能用上新产品。

依托着高质量的服务，苏宁易购成为了消费者购买大家电，尤其是中高端家电的首选平台。据统计，今年双十一中，苏宁易购的中高端家电GMV同比增长了43%。

家电换新会带来一个问题，那就是旧产品的处理。

此前，不少消费者就是因为这一头疼的问题，所以选择了暂不更新冰箱洗衣机等大件产品。《2021中国家电以旧换新年度调研报告》指出，我国家电保有量已超过21亿台，其中有着大量的老旧家电。这些家电耗电高、隐患大，丢弃又会对环境产生污染，因此就需要一套完整专业的回收流程。

今年双十一，苏宁易购就联合了海尔、小米、华为等一线品牌的资源，为消费者提供一站式换新、跨品类换新、购买直接抵差价、送新拖旧一体化等服务以及最高达4999元的换新补贴。

据悉，消费者使用苏宁易购的以旧换新服务，既能解决处理旧产品的痛点，又能享受到切实的实惠，这自然引起了消费者的追捧。据统计，自双十一周期开始以来，苏宁易购门店以旧换新业务咨询量增长300%以上，订单同比增长达153%。

另外，苏宁易购的以旧换新服务也呈现出了绿色、节能化的趋势。目前苏宁易购上的节能冰箱销售增长了67%，新一级能效空调销售增长89%。有研究表明，单台换新空调，消费者每年不但会省下大量电费，还将减少约300千克的碳排放。

据苏宁易购表示，冰洗一站式换新服务目前已经覆盖全国50多个城市，3C数码一站式以旧换新则已经在超过100个城市推出，形成了消费者得到实惠，平台商家获得利润，共同助力环保的多赢局面。

从广义范畴上来说，消费升级不仅仅是产品的升级，它还涵盖了消费内容的升级、消费方式的升级和消费者权益维护的升级。而这，也是本次苏宁易购双十一活动所展现出来的“软实力”。

内容层面，本次苏宁易购双十一覆盖了各大品类的头部品牌，其中戴森、科沃斯、美的等品牌的高品质小家电尤其受到用户欢迎，手机一站式以旧换新订单量同比增长了186%，智能家装销售同比增长88%。从数据来看，选购高品质产品就去苏宁易购，无疑已经成为了更多消费者的安心之选。

在消费方式上，苏宁易购线上线下的有机融合，可以让消费者可以在购买前更直观地了解产品特性，大额补贴、分期免息等优惠福利也让消费者拥有了更多选择权。另外，苏宁易购提供的一以贯之的优质服务则是对于消费者权益所展现出的最大尊重。极速物流、送装一体、一站式以旧换新也都让消费者获得了极佳的购物体验，10年保修等甄选服务更是让消费者没有了后顾之忧。

今年的双十一已经落下了帷幕，经过了十余年的发展，双十一早已从单纯的拼低价转向了价格、品质、服务等全方位的比拼，面对新消费的趋势和需求，苏宁易购走出了自己的节奏，利用线上线下的融合优势，以及高品质服务，实实在在的带动起新时代浪潮里的消费升级。

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作为今日头条青云计划、百家号百+计划获得者，2019百度数码年度作者、百家号科技领域最具人气作者、2019搜狗科技文化作者、2021百家号季度影响力创作者，曾荣获2013搜狐最佳行业媒体人、2015中国新媒体创业大赛北京赛季军、 2015年度光芒体验大奖、2015中国新媒体创业大赛总决赛季军、2018百度动态年度实力红人等诸多大奖。

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