气数已尽的闲鱼,到底能走多远?

北斗史地研究所佚名10-09 11:25

高盛报告显示,淘宝天猫的市场份额从2019年的66%,下降至2022年的44%左右,四年降幅1/3。2024年淘宝的市场份额还剩多少,目前没有具体数据,但是这两年,拼多多、抖音、视频号、小红书、快手等一众内容平台都在分食电商这块蛋糕,淘宝的处境自然也乐观不到哪里去。

淘宝没落的原因是多种多样的,但是成名后的傲慢是原因之一。笔者仍然对2011年中小卖家集体对淘宝进行抗议投诉记忆犹新,当时淘宝为了加速变现,将高门槛高收费的天猫作为重点扶持对象,将大部分流量分给了天猫,而对带来丰富产品吸引广大用户进而带来巨大流量的集市卖家,淘宝却对流量进行了人为削减。这种鸟尽弓藏、卸磨杀驴的做法短时间内确实给淘宝带来了巨大收益,但是付出的长期代价也是巨大的,那就是将20%左右的市场份额,拱手让给了拼多多。

为了挽回颓势,阿里在2023年11月将闲鱼作为重点发展的战略级创新业务。“今年(2024年)闲鱼的目标非常明确,MAU(月度活跃用户数)突破2个亿。”这是闲鱼总经理丁健(花名:季山)最新抛出的平台核心指标。调研机构QuestMobile最新报告显示,4月闲鱼月活用户已达1.62亿,同比增长19.1%。这也意味着,其距离2亿目标还差不到4000万。

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闲鱼是什么?虽然闲鱼定位上是二手交易平台,但本质上就是最初的淘宝,这里聚集了五花八门的个人卖家,提供着琳琅满目的各种商品,买家选择逛闲鱼和当初选择逛淘宝的理由是一样的,那就是商品品类丰富,且价格便宜。笔者喜欢搞些小发明,所以会经常逛闲鱼买电子产品和配件,最大大体会就是“只有想不到,没有买不到“,不论是风扇电机还是导弹陀螺仪,从具体的商品到个性化的服务,你基本上都可以在这里以较低的成本来达成交易。这个世界上,永远都是穷人多;即使是有钱人,也总想花较少的钱来买到需要的东西。这就是曾经的淘宝、前几年的拼多多、如今的闲鱼赢得市场的根本原因所在。 

但是最近,作为闲鱼的长期用户之一,笔者却对闲鱼有了”气数已尽”的感觉。

“气数已尽”,一般是用在某个朝代末期,具体表现就是人才匮乏,庸庸碌碌的无用之人占据重要位置,尽出昏招;体制僵化,同样的问题不断重复,始终得不到解决;官官相护,老百姓冤屈无处伸张,怨声载道,最后揭竿而起。闲鱼虽然不是王朝,但是作为淘宝余脉和分支,却具有“气数已尽”的各种表现。 

表现一,昏招频出,最典型的就是给买家贴“退货率偏高”的标签和闲鱼小法庭。不可否认,这个世界上有那么一些人是恶意退货的,但是多数买家购买东西的目的是为了使用,而不是为了退货,因为退货也要付出时间成本和金钱成本;买家之所以退货,多数时候也是因为买的东西和约定的、想象的不一样,整治退货率的根本办法在于惩处骗子卖家和劣质卖家,留住优质卖家提供优质产品,而不是让买家认栽。给买家贴“退货率偏高”的标签,本质上是在对买家进行PUA,让买家做忍气吞声的顺民,来成就闲鱼和骗子卖家,同时给那些骗子卖家通风报信,减少投诉。至于闲鱼小法庭,就更荒唐了,纠纷本质上就是断案,不是人人都适合当法官,随机凑齐的“闲鱼小法庭”,人员素质参差不齐,靠举手来表决,如何保证判决结果的公平公正?

表现二:客服是非不分,善恶不辨,胡乱判决。典型的例子:笔者有一个五线电机放在闲鱼出售,有买家付款后,笔者在发货前给买家看测试视频,测试时发现有两根线存在问题,如实告知可能存在问题,问买家能否使用,是否发货。买家要求发货后由他测试,如果是坏的就只付给笔者10元钱,这种“到手刀”的交易方式笔者是无法接受的,于是关闭了交易。然后,这个买家第二次又来拍,笔者明确告知,电机现状出售,售出后不退不换,请考虑后再付款。结果买家又付款了,然后收到货就说测试有问题,要求退货,笔者当然拒绝。但是对这种是非很明显的情况,客服竟然判决支持买家退货退款。再比如:笔者在闲鱼买了一个图传接收屏,卖家声称是全新5.8G的,不用搜频就自动出画面,结果笔者换了三个5.8G的发射器,接收屏啥也搜不到。卖家说是发射器的问题,为了搞清楚到底是哪里的问题,笔者另外购买了5.8G接收屏进行比对,结果发现同一个发射器,另买的很快就能搜到画面,而卖家发过来的什么也搜不到,这说明要么这个接收屏不是5.8G的,要么质量有问题,所以要求退货,但是客服对笔者提供的证据置若罔闻,直接打款给卖家。所以针对闲鱼客户乱判决,网络上的投诉铺天盖地,买家卖家都有很多,说明闲鱼客服的昏庸不是一次两次,而是习惯性、系统性的。 

表现三:官官相互,申诉走形式。如果用户对客服判决不满意,打闲鱼客服电话投诉,他们一般会给你开启申诉通道,但是你提供的证据他们是根本不会看的,而是上来就告诉你,原来的判决是更改不了的,只能看在你有损失的份上,帮你申请几十块钱的补偿,如果你对这种解决方案不认可,那么这个几十块钱的补偿也不给申请了,直接销案。这就好比你有冤屈,对初级法院判决不满意上诉到中级法院,结果中级法院的法官对你提供的材料压根就不看,直接说你的案子会维持原判,但看在你可怜的份上给你申请一些象征性的补偿,如果你不认可,那么这个补偿你也拿不到。瞧瞧,虽然这个闲鱼是个公司企业,但是人家客服拿捏“访民”的派头和手段,衙门也相形见绌吧?

《左传》载:“其兴也勃焉,其亡也忽焉”,一个朝代兴盛的原因,无外乎于人才辈出,精明强干,所以能够百业俱兴,百姓归心;一个朝代灭亡的原因,无外乎人才匮乏,庸才治国,所以百姓心寒心塞,离心离德。国家如此,企业也是如此,闲鱼为了造势,做了大量的广告,但是如果人的问题不解决,只恐怕用户会用脚投票,让这些广告费打了水漂。

最后,闲鱼客服看到这篇文章后,也不要再找笔者谈几十块钱蝇头小利补偿的事儿了,笔者在乎的是公平,追求的是正义,而闲鱼的这点破事儿显然够不上笔者大费周折去投诉打官司,所以才笔墨讨伐一番。该来的终究会来,该走的终究会走,一个时代要过去,谁也挡不住,闲鱼客服们,祝你们好运!

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作为今日头条青云计划、百家号百+计划获得者,2019百度数码年度作者、百家号科技领域最具人气作者、2019搜狗科技文化作者、2021百家号季度影响力创作者,曾荣获2013搜狐最佳行业媒体人、2015中国新媒体创业大赛北京赛季军、 2015年度光芒体验大奖、2015中国新媒体创业大赛总决赛季军、2018百度动态年度实力红人等诸多大奖。

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