【电科技消息】6月5日下午，记者从乐视超级电视见面会上了解到，乐视已经开始着手建立一个包含2家专业客服外包公司以及18家专业物流服务商的标准服务体系。预计到年底，首批物流将覆盖全国120个主要城市。


     据介绍，在客户服务方面，乐视的外包公司将做到一键直达、及时响应、全程跟踪。一键直达指的是用户可以通过乐视微博、乐视微信、乐视论坛、UI论坛或者400客服电话和语音客服、语音查询进行问题反馈。及时响应指的是7*24小时语音服务5秒接起，社会化媒体服务5分钟相应。而全程跟踪则指一票到底的专家坐席一对一服务，全业务流程优先解决用户问题，实行100% 用户回访，不满意服务责任到人的全程跟踪服务。


    据中国消协发布的《2012年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，去年全国消协组织受理涉及家电售后服务问题的投诉共23436件，占整个家电投诉总量的18.6%，售后已成为我国家电企业品牌形象树立的头号“敌人”。而服务外包则被视为破解家电维修困局的良方之一。既可以保证维修质量，对于厂商整体的售后成本也是一大益事。


    分析人士指出，目前在家电里领域，服务外包已经成为了最新趋势。尤其是在北上广深一线城市，不断高企的维修站费用必然会转移到消费者头上，造成产品售价偏高。据创维公司高层透露，“在北京、上海、广州等一线城市建一个维修站，一年运营成本需要50万~80万元，三四级城市也要20多万元。但如果运营一个外包维修站，一般每年只需5万~10万元。”。


    对于乐视超级电视所采用的服务外包模式，专家表示，外包固然可以降低产品整体成本，但在具体实施过程中还需要注意维修质量。

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